Management / Wissenschaft

Entlastung beginnt vor dem Patientenkontakt

Videosprechstunden erzeugen mehr Kontakte statt weniger, auch in der Notaufnahme: In der Studie von Lekwijit et al. stiegen nach ihrer Einführung in einem großen US-Versorgungsverbund die Arztkontakte um 28 Prozent und die Notaufnahmebesuche um 30 Prozent (1). Eine randomisierte Studie des Universitätsklinikums Dresden, Mitte Oktober in NEJM AI erschienen, hat einen anderen Hebel geprüft: Patient:innen, die ihren Befund vor dem Termin in verständlicher Sprache gelesen haben, müssen sich im Gespräch nicht mehr erklären lassen, was darin steht, und können gleich über die Behandlung sprechen [2]. Die Gespräche wurden kürzer und zugleich besser bewertet. Für die Debatte um die Notaufnahmen verschiebt das die Frage: nicht, wie Patient:innen schneller ins System kommen, sondern was sie wissen, wenn sie kommen.

Der Befund kommt an, die Erklärung nicht

Ein typischer Fall, wie ihn neurochirurgische Konsildienste jede Woche sehen: Freitagabend, Zentrale Notaufnahme, ein Mann Anfang fünfzig mit Rückenschmerzen seit Wochen, nicht schlimmer als am Vormittag. Neu ist der MRT-Befund aus der radiologischen Praxis, am Nachmittag abgeholt, mit „Raumforderung“, „Duralsackkontakt“ und „Signalalteration“ darin. Der Termin in der Orthopädie liegt drei Wochen entfernt. Nach einer Suche im Netz und einem Anruf bei der Familie sitzt er im Wartebereich. Die Dringlichkeit hat sich an diesem Tag nicht geändert. Geändert hat sich, dass er ein Dokument über seinen eigenen Körper besitzt, das er nicht lesen kann. Zehn Minuten ärztliche Erklärung, dass die Raumforderung hier seine Bandscheibe meint, beenden den Fall.

Dass Patient:innen ihre Befunde vor dem Gespräch in der Hand halten, ist keine Ausnahme mehr, sondern der Normalfall. Die Praxis druckt den Befund aus, das Portal stellt ihn ein, die elektronische Patientenakte zeigt ihn an, oft bevor Ärzt:innen ein Wort dazu gesagt haben. Was aus einem Dokument ohne Erklärung wird, sieht man nicht in den Praxen, die es erzeugen, sondern dort, wo abends noch eine Tür offen ist.

Mehr Zugang, mehr Kontakte

Die Arbeit von Lekwijit, Song, Terwiesch und Chaiyachati (1) haben Kuntz und Münch im Juli an dieser Stelle ausführlich besprochen (3). Die Schlussfolgerung der beiden Observer-Autoren ist fair: Der Wert der Videosprechstunde liegt im Zugang, nicht in der Entlastung; wer sie ausbaut, sollte mit mehr statt weniger Kontakten planen. Der neue Kanal hat nicht verlagert, er hat addiert.

Der Befund lässt sich einen Schritt weiterdenken. Ein neuer Kanal senkt die Schwelle, ein Anliegen vorzubringen. Er beantwortet das Anliegen nicht. Was im ersten Kontakt nicht geklärt wird, wandert weiter: in die Praxis, zum Facharzt und am Wochenende in die Notaufnahme. Solange die Frage, mit der jemand kommt, an der ersten Stelle unbeantwortet bleibt, erzeugt jede neue Zugangsmöglichkeit weitere Kontakte statt weniger.

Der andere Hebel: vorbereitete Patientinnen und Patienten

Die Dresdner Studie AI-INFOCARE hat keinen Kanal gebaut, sondern geprüft, was mit dem Gespräch passiert, wenn das Anliegen vorher ein Stück weit beantwortet ist (2, 4). 300 Patient:innen, die zwischen Mai 2025 und Januar 2026 zum ersten Mal in die neurochirurgische Ambulanz des Universitätsklinikums Carl Gustav Carus kamen, wurden randomisiert. Die Hälfte erhielt ihre eigenen Unterlagen, also MRT-Befund und Arztbrief, vor dem Termin als Übersetzung in einfache Sprache, maschinell erstellt und ärztlich geprüft; die andere Hälfte kam wie gewohnt. Die 17 beteiligten Ärzt:innen führten die Gespräche wie immer und waren angewiesen, die Übersetzungen nicht zu verwenden. Primärer Endpunkt war die Bewertung des Gesprächs durch die Patient:innen.

Sie fiel mit Übersetzung besser aus, 4,42 gegenüber 4,25 von 5 Punkten (p = 0,005), mit dem größten Unterschied bei der gemeinsamen Entscheidung über die Behandlung. Die Empathie im Gespräch bewerteten beide Gruppen gleich hoch. Und die Gespräche waren signifikant kürzer, im Median 25 statt 33 Minuten; der geschätzte Unterschied beträgt sieben Minuten, rund ein Fünftel der Gesprächszeit. Das widerspricht der verbreiteten Erwartung, dass informierte Patient:innen mehr fragen und Gespräche länger werden. Sie fragen anders. Die Viertelstunde, in der sonst erklärt wird, was eine Protrusion ist, war vor dem Termin schon erledigt, und das Gespräch begann dort, wo es ärztlich wird: bei der Frage, was jetzt zu tun ist.

Zwei Einschränkungen gehören dazu: Es war ein Zentrum, unverblindet, mit kleinen bis moderaten Effekten. Und die Ärzt:innen schätzten ihre eigene Unterstützung der Patientenautonomie in der Interventionsgruppe etwas niedriger ein; vorbereitete Patient:innen sind für die behandelnde Seite ungewohnt. Dazu später mehr.

Abbildung 1: Zwei Hebel, zwei Richtungen. Eigene Darstellung. Links: Lekwijit et al., Management Science 2026, nach Kuntz und Münch, Observer Gesundheit, 29.07.2026. Rechts: AI-INFOCARE, NEJM AI 2026, n = 300, Median der Gesprächsdauer.

Abbildung 1 stellt beide Befunde nebeneinander, mit der gebotenen Vorsicht: andere Studie, anderes Maß, anderes Land. Gemeinsam ist ihnen nur die Frage, was ein Eingriff vor dem Kontakt mit dem Kontakt macht. Die sieben Minuten sind kein Technikeffekt am Arbeitsplatz der Ärzt:innen. Sie entstehen vor dem Termin, bei den Patient:innen.

Auswirkungen auf die Notaufnahme

Zunächst das, was die Studie nicht zeigt: Sie hat keine Notaufnahme untersucht. Elektive Erstvorstellungen in einer Fachambulanz sind nicht der Freitagabend im Wartebereich, und sieben Minuten lassen sich nicht auf die rund 13 Millionen ambulanten Notfallbehandlungen hochrechnen, die das Statistische Bundesamt für 2024 zählt, fünf Prozent mehr als im Jahr davor und so viele wie nie seit Beginn der Erfassung (5). Was die Studie zeigt, ist ein Mechanismus: Verstehen vor dem Kontakt verändert den Kontakt. Er wird kürzer und besser, und er erzeugt keinen zusätzlichen. Das ist das Gegenstück zum Befund von Lekwijit et al.

Ob dieser Mechanismus in der Notaufnahme greift, hängt davon ab, warum Menschen dorthin kommen. In der PiNo-Studie von Scherer und Kolleg:innen gaben 54,7 Prozent der befragten Notaufnahmepatient:innen selbst eine niedrige Dringlichkeit an; nicht einmal die Hälfte kannte die kassenärztlichen Notfallpraxen (6). Der aktuelle Health Literacy Survey (HLS-GER 3) findet bei 55,7 Prozent der Bevölkerung eine geringe Gesundheitskompetenz, 44,9 Prozent haben erhebliche Schwierigkeiten, Gesundheitsinformationen zu verstehen, und von den Menschen mit inadäquater Gesundheitskompetenz haben 30,7 Prozent in den letzten zwei Jahren Notfalldienste in Anspruch genommen, von denen mit exzellenter Gesundheitskompetenz 17,0 Prozent (7). Das ist ein Zusammenhang, kein Kausalbeweis. Aber er zeigt, wer kommt.

Die Notfallreform, die der Bundestag am 15. Oktober beschlossen hat, setzt an der Unsicherheit dieser Menschen an (8). Vernetzte Rufnummern, Ersteinschätzung am Telefon und am Tresen der Integrierten Notfallzentren: Bundesgesundheitsminister Linnemann begründet das damit, dass viele Menschen nicht wissen, wohin sie sich wenden sollen. Ein Wegweiser ist die richtige Antwort auf die Frage „wohin“. Die Frage davor lautet „was habe ich“, und sie entsteht immer häufiger in dem Moment, in dem ein Dokument ankommt. Die elektronische Patientenakte verstärkt das: Befunde und Briefe liegen dort, sobald sie eingestellt sind, ob sie erklärt wurden oder nicht. Wer dann niemanden erreicht, geht dorthin, wo jemand da ist. Ein Detail am Rande: Dieselbe Reform verspricht unter der 116117 rund um die Uhr eine telefonische oder videounterstützte Versorgung, also den Kanal, der in der US-Studie 30 Prozent mehr Notaufnahmebesuche nach sich zog. Ob die Ersteinschätzung mehr Fälle aussortiert, als der neue Kanal anzieht, ist offen. Es sollte gemessen werden, nicht angenommen.

Daraus folgt eine erste Hypothese: Ein Teil der Vorstellungen, die in der Ersteinschätzung als niedrig dringlich gelten, sind Vorstellungen wegen eines nicht verstandenen Dokuments. Ein Befund, ein Entlassbrief, ein Laborausdruck mit Pfeilen nach oben. Diese Vorstellungen lassen sich nicht wegsteuern, weil die Frage dahinter berechtigt ist. Sie lassen sich beantworten, bevor sie zur Vorstellung werden.

Die zweite Hypothese ist spekulativer und als solche zu kennzeichnen: Wer seinen Befund versteht, hat weniger Angst, und wer weniger Angst hat, fährt seltener aus Unsicherheit in die Notaufnahme. Dass Angst und Unsicherheit Notaufnahmebesuche auslösen, ist gut belegt. In zehn französischen Notaufnahmen nannten nicht dringliche Patient:innen in knapp 30 Prozent der Fälle die Beunruhigung durch ihre Beschwerden als Grund; Beruhigung war ihre wichtigste Erwartung an den Besuch (9). Chronisch kranke Patient:innen zweier US-Notaufnahmen nannten die Unsicherheit über die Bedeutung ihrer Symptome und die daraus entstehende Angst als Hauptgrund und erwarteten vor allem eine Diagnose und Beruhigung (10). In der Befragung des Zentralinstituts für die kassenärztliche Versorgung in 18 bayerischen Notaufnahmen hielten sich 88 Prozent der über 7.500 Befragten selbst für dringlich oder für einen Notfall; der Zi-Vorstand führt die subjektive Dringlichkeit ausdrücklich auch auf gesundheitsbezogene Ängste zurück (11). Und seit Befunde sofort einsehbar sind, lässt sich der Effekt des Lesens vor dem Gespräch beziffern: In der bislang größten Befragung dazu an vier US-Zentren wollten 96 Prozent der Antwortenden ihre Ergebnisse weiterhin sofort sehen, von denen mit auffälligen Befunden berichteten aber 16,5 Prozent mehr Sorge (12). Ob eine verständliche Fassung diese Sorge senkt und ob weniger Sorge weniger Notaufnahmebesuche bedeutet, wurde in Dresden nicht gemessen. Für eine Studie in der Notaufnahme wäre Angst der naheliegende Endpunkt.

Abbildung 2: Zwei Wege nach dem Befund. Eigene Darstellung; obere Reihe Beobachtung aus der Versorgung, untere Reihe nach AI-INFOCARE, NEJM AI 2026.

Die obere Reihe zeigt den Alltag, die untere das, was in Dresden gemessen wurde. Der Unterschied liegt nicht im Dokument und nicht im Kanal, sondern in dem, was zwischen der Ankunft des Befunds und dem Gespräch passiert.

Was daraus folgt

Erstens: Entlastung sollte an Kontakten gemessen werden, nicht an Kanälen. Das gilt für die Videosprechstunde, und es gilt für jede digitale Maßnahme, die mit Entlastung begründet wird, auch für die Ersteinschätzung und das Gesundheitsleitsystem der Notfallreform. Die Frage ist immer dieselbe: Wie viele Kontakte gab es vorher, wie viele danach, und wo. Umgekehrt gilt das auch für den Dresdner Befund. Sieben Minuten weniger pro Erstgespräch entlasten nur, wenn die Terminplanung sie nutzt; sonst verdunsten sie im Tagesplan. Dass sich solche Fragen randomisiert beantworten lassen, ohne Förderung, mit 300 Patient:innen in neun Monaten an einer Klinik, ist ein Ergebnis für sich.

Zweitens: Die praktikable Lösung heißt Vorbereitung auf den eigenen Befund, nicht auf die Krankheit im Allgemeinen. Patient:innen sollten vor dem Arztkontakt wissen, was in ihren konkreten Unterlagen steht, damit sie mitentscheiden können. Das klingt nach einem Rat, den jede Praxis geben kann. Entscheidend ist, womit. Generische KI-Chatbots sind dafür ungeeignet, und das ist inzwischen randomisiert belegt: Bean und Kolleg:innen haben in Nature Medicine 1.298 Menschen in Großbritannien zehn medizinische Fallvignetten vorgelegt und sie per Zufall einem Chatbot (GPT-4o, Llama 3 oder Command R+) oder ihren üblichen Quellen zugewiesen (13). Die Modelle allein erkannten die relevante Erkrankung in 95 Prozent der Fälle. Mit echten Nutzer:innen am anderen Ende der Unterhaltung waren es unter 35 Prozent, schlechter als die Kontrollgruppe mit Suchmaschine und NHS-Website, und bei der Frage, ob und wohin man gehen soll, half der Chatbot nicht. Zwei Teilnehmende, die ähnliche Symptome einer Subarachnoidalblutung schilderten, bekamen gegensätzliche Ratschläge: Ruhe im dunklen Zimmer die eine, sofort in die Notaufnahme der andere. Das Problem ist nicht das Wissen im Modell, sondern das Gespräch mit ihm: unvollständige Angaben, widersprüchliche Antworten, Empfehlungen, die nicht ankommen.

Der Dresdner Ansatz umgeht dieses Gespräch. Nichts wird gefragt, nichts wird neu erzeugt. Das vorhandene Dokument wird übersetzt, mit festen Einstellungen, automatisch gegengeprüft, jede Fassung nach Checkliste mit dem Original abgeglichen, die Hälfte zusätzlich durch zwei Ärzte unabhängig voneinander. Vorbereitung vor dem Kontakt braucht geschützte Quellen und eine Methode. Dr. Google hat beides nicht, und der Chatbot von der Stange auch nicht.

Drittens: Die elektronische Patientenakte braucht eine Patientenfassung. Sie ist inzwischen der Ort, an dem Dokumente zuerst ankommen, und sie zeigt den Befund, nicht seine Bedeutung. Der nächste Schritt ist nicht allein ein Angebot, das Patient:innen selbst suchen müssen, sondern die verständliche Fassung als Bestandteil des Dokuments: eine Übersetzung des vorhandenen Textes, keine neue Aussage, ärztlich geprüft. Technisch ist das heute möglich; die Qualitätssicherung ist die eigentliche Arbeit. In der Dresdner Studie fanden die beiden Prüfer in 75 zufällig gezogenen Übersetzungen keinen sachlichen Fehler, keine klinisch relevante Auslassung und keine potenziell schädliche Aussage. Dieser Satz gilt für eine eingefrorene Softwareversion aus dem Jahr 2025. Für jede neue Version muss er neu verdient werden.

Viertens: Vorbereitete Patient:innen verändern die ärztliche Rolle, und das muss man wollen. Die Ärzt:innen der Studie empfanden ihre Unterstützung der Patientenautonomie in der Interventionsgruppe als geringer, während die Patient:innen das Gegenteil berichteten; die Gespräche empfanden sie tendenziell als etwas anspruchsvoller, ohne dass dieser Unterschied signifikant war. Eine mögliche Lesart: Wer mit jemandem spricht, der den eigenen Befund schon kennt, verliert die Rolle des Erklärers und bekommt die des Beraters. Das ist ein Gewinn für das Gespräch und eine Umstellung für die, die es führen. Entlastung, die so entsteht, fühlt sich zunächst nicht wie Entlastung an.

Was offen bleibt

Die Studie ist ein Zentrum, ein Fach, eine Patientengruppe, die bereits einen Termin hatte, und sie war nicht verblindet. Die Effekte sind klein bis moderat. Wer bereit war teilzunehmen, war vielleicht ohnehin interessierter als der Durchschnitt. Ob aus sieben Minuten im Median Kapazität wird, entscheidet die Terminplanung, nicht die Studie. Ob Verstehen vor dem Kontakt Notaufnahmebesuche vermeidet, hat niemand gemessen; die Zahlen aus dem Gesundheitskompetenz-Survey sind Zusammenhänge, keine Interventionsdaten.

Und schließlich die Menschen, um die es eigentlich geht: Wer eine geringe Gesundheitskompetenz hat, nutzt digitale Angebote seltener, auch das steht im HLS-GER 3. Eine verständliche Fassung, die nur in einer App existiert, erreicht diese Menschen nicht. Sie muss dort ankommen, wo der Befund ankommt: ausgedruckt in der Praxis, als Beilage zum Entlassbrief, in der Akte, die Angehörige mitlesen.

Kuntz und Münch haben recht: Mehr Zugang ist ein Wert, aber keine Entlastung. Die Dresdner Daten zeigen, wo Entlastung entstehen kann: vor dem Kontakt, bei dem, was Patient:innen wissen, wenn sie kommen.

Abbildungen

Abbildung 1: Zwei Hebel, zwei Richtungen: Zugang erzeugt Kontakte, Vorbereitung spart Zeit. Eigene Darstellung. Links: Veränderung der Kontakte nach Einführung einer Videosprechstunde, Lekwijit et al. 2026, nach Kuntz und Münch, Observer Gesundheit, 29.07.2026. Rechts: Median der Dauer des Erstgesprächs, AI-INFOCARE, NEJM AI 2026, n = 300.

Abbildung 2: Zwei Wege nach dem Befund. Eigene Darstellung; obere Reihe Beobachtung aus der Versorgung, untere Reihe nach AI-INFOCARE, NEJM AI 2026.

Beide Abbildungen sind eigene Darstellungen ohne Rechte Dritter und können der Redaktion als SVG oder PNG geliefert werden.

Literatur

1.  Lekwijit S, Song H, Terwiesch C, Chaiyachati K. Multichannel Healthcare Operations: The Impact of Video Visits on the Usage of In-Person Care. Management Science 2026. doi.org/10.1287/mnsc.2024.06271

2. Benker-Hasani E, Richter S, Buszello C, Willkommen S, Prem M, Hijazi M, Martin KD, Juratli T, Eyüpoglu I, Polanski W. Effect of Previsit AI-Generated Document Summaries on Consultation Time and Patient-Physician Communication: The AI-INFOCARE Randomized Controlled Trial. NEJM AI 2026. ai.nejm.org/doi/10.1056/AIoa2600136

3. Kuntz L, Münch A. Entlasten Videosprechstunden die Versorgung? Observer Gesundheit, 29.07.2026. observer-gesundheit.de

4. Studienprotokoll AI-INFOCARE. JMIR Research Protocols 2025;14:e77204. researchprotocols.org/2025/1/e77204

5. Statistisches Bundesamt, zitiert nach Deutsches Ärzteblatt: Notaufnahmen behandeln so viele Patienten wie nie zuvor. 03.12.2025. aerzteblatt.de

6. Scherer M et al. Patients Attending Emergency Departments: A Cross-sectional Study of Subjectively Perceived Treatment Urgency and Motivation for Attending (PiNo Nord). Dtsch Arztebl Int 2017; 114: 645-52. aerzteblatt.de/archiv/193509

7. Schaeffer D, Griese L, Singh H, Ewers M, Hurrelmann K. Gesundheitskompetenz in Zeiten gesellschaftlicher Unsicherheiten: Ergebnisse des HLS-GER 3. Zusammenfassung. Universität Bielefeld, 2025. uni-bielefeld.de

8. Bundesministerium für Gesundheit. Bundestag beschließt Notfallreform. Pressemitteilung, 15.10.2026. bundesgesundheitsministerium.de

9. Durand AC, Palazzolo S, Tanti-Hardouin N, Gerbeaux P, Sambuc R, Gentile S. Nonurgent patients in emergency departments: rational or irresponsible consumers? Perceptions of professionals and patients. BMC Research Notes 2012;5:525. doi.org/10.1186/1756-0500-5-525

10. Rising KL et al. „I’m Just a Patient“: Fear and Uncertainty as Drivers of Emergency Department Use in Patients With Chronic Disease. Annals of Emergency Medicine 2016;68:536-543. pubmed.ncbi.nlm.nih.gov/27156123

11. Zentralinstitut für die kassenärztliche Versorgung (Zi). Patientenbefragung in 18 bayerischen Notaufnahmen. Notfall+Rettungsmedizin 2025, DOI 10.1007/s10049-025-01660-y; zitiert nach Deutsches Ärzteblatt, 25.11.2025. aerzteblatt.de

12. Steitz BD, Turer RW, Lin CT, et al. Perspectives of Patients About Immediate Access to Test Results Through an Online Patient Portal. JAMA Network Open 2023;6(3):e233572. doi.org/10.1001/jamanetworkopen.2023.3572

13. Bean AM, Payne RE, Parsons G, Kirk HR, Ciro J, Mosquera-Gómez R, Hincapié M S, Ekanayaka AS, Tarassenko L, Rocher L, Mahdi A. Reliability of LLMs as medical assistants for the general public: a randomized preregistered study. Nature Medicine 2026;32:609-615. doi.org/10.1038/s41591-025-04074-y

Interessenkonflikt

Der Autor ist Letztautor der Studie AI-INFOCARE und zugleich Mitgründer und medizinischer Leiter der Simply Onno GmbH, Berlin, deren Software die in der Studie verwendeten Übersetzungen erstellt hat. An den Patientengesprächen, der Datenerhebung und der statistischen Auswertung war er nicht beteiligt. Die Studie wurde von den Forschenden initiiert, nicht extern gefördert und vorab im Deutschen Register Klinischer Studien registriert (DRKS00036810).

Zum Autor

Priv.-Doz. Dr. med. habil. Witold Polanski ist stellvertretender Klinikdirektor und leitender Oberarzt der Klinik und Poliklinik für Neurochirurgie am Universitätsklinikum Carl Gustav Carus Dresden. Er leitet dort die Sektion für Stereotaktische und Funktionelle Neurochirurgie sowie die Forschungsgruppe BRIDGE-AI des Else Kröner Fresenius Zentrums für Digitale Gesundheit der Medizinischen Fakultät Carl Gustav Carus der TU Dresden und ist Mitgründer und medizinischer Leiter der Simply Onno.

Lesen Sie auch:

Prof. Dr. Ludwig Kuntz, Annica Münch, „Entlasten Videosprechstunden die Versorgung?“, Observer Gesundheit, 29. Juli 2026.